Meddig helyettesíthető az ember és hol elengedhetetlen a személyes kapcsolat?
A legtöbb bank keresi az AI használatát a hitelezésben, de tréning nélkül az AI nem versenyelőny, hanem kockázat!
Az Európai Központi Bank friss felmérése (AI’s impact on banking: use cases for credit scoring and fraud detection) szerint egyetlen év alatt jelentősen nőtt a hitelezési, kockázatkezelési folyamatokban az AI használata.
A hitelezés nem csak termékértékesítés, hanem kockázatos döntéshozatal. Egy bank számára ezért kulcsfontosságú, hogy felkészült, szakmailag erős munkatársak végezzék.
Az AI előnye, hogy gyors, következetes és nagy adattömegből dolgozik. Egy felkészült munkatárs nélkül azonban az AI vakon követett „fekete dobozzá” válik, sérül az AI „magyarázhatósága”, az XAI és az elszámoltathatóság.
Az ember az, aki kérdez, elemez, felelősséget vállal, felelősen hitelez, és főként érthetően kommunikál az ügyféllel - ez pedig az ügyfelek számára nagyon fontos. Erre friss példa az - elsősorban „Buy Now Pay Later” online áruhitelezéséről - ismert svéd fintech, a Klarna, aki az elsők között „váltott AI-ra” az ügyfélkapcsolatokban, több száz dolgozójukat elbocsájtva. Ebből most visszakoznak, és újra emberekre bízzák ezt a feladatkört (Klarna Reverses On AI, Says Customers Like Talking To People). Hiszen a banki referens az ügyfél felé a bank „arca”, rajta múlik a szakmaiság megítélése; ráadásul - egy AI megoldás esetén - hibái gyorsan reputációs válsággá válhatnak.
A tréning nem csupán egy költség, hanem kockázatkezelési és befektetésvédelmi eszköz; a tréning költsége eltörpül egy rossz hitelportfólió veszteségei mellett.
Egy jól képzett csapattal stabil portfólió jöhet létre, erősebb piaci pozíciót érhet el és válságállóbb lesz a bank, egyúttal kevesebb lesz a panasz, per, csökken a reputációs kockázat.
Chatbot vagy ember?
Miért fontos az ügyfélnek, hogy valós személlyel beszéljen, ne csak chatbottal?
Egy hitel hosszú távú elköteleződés az ügyfél részéről, nem ritkán stresszt, félelmet, bizonytalanságot okoz. Az ügyfél nem csak „ügyet” intéz: pénzügyi jövőt tervez, tanácsot kér. Egy ember partnerként tekint rá, személyre szabottan segít, és hosszú távon gondolkodik. Míg egy chatbot félreérti a kontextust, és rossz kérdést tesz fel, az ember visszakérdez, tisztáz, korrigál. Egy valós ember empátiát mutat, megnyugtat, bizalmi kapcsolatot épít, és ez hosszú távon megalapozza a bank és ügyfele bizalmi kapcsolatát.
Az ügyfelek nem „átlagosak”, egy ember rákérdez, felismer összefüggéseket - amit az AI még tanul - és főleg képes eltérni a sablontól.
Ha a bank nemet mond, az ügyfél tudni akarja, miért.
Egy ember nemcsak érthetően elmagyarázza a döntés hátterét, de segít alternatívát találni. „A rendszer elutasította” válasz frusztrációt okoz, míg az „Elmondom, miért és mit lehet tenni” könnyebben elfogadható. Az ügyfél érzi, hogy van „gazdája” az ügyének, nem egy arctalan algoritmus dönt róla.
A chatbot nagyon hatékony az egyszerű ügyekben. De a chatbot szabályt követ, míg az ember értelmez.
A valós ember nélkülözhetetlen a nagy értékű, kockázatos és érzelmileg terhelt döntéseknél. A nyerő modell nem „vagy–vagy”, hanem chatbot a folyamat elején, ember a döntésnél.
Nagy segítség az AI, például e blog kezdő gépét is AI generálta; a bankban ráadásul az AI - az ügyfél chatboton túl - a hitelező kollégát is tudja segíteni, például a bank saját szabályzataiban, termékleírásokban való eligazodásban. Az AI azonban itt sem helyettesítő, hanem társa a képzett ügyfélreferensnek. Ezt tükrözi egy friss, magyar banki vezetők tapasztalatait összegző körkép is (Chatbotoktól az AI-ügynökökig: hét banki felsővezető a 2025-ös áttörésekről és a 2026-os kihívásokról).
Szerző: Berendi Judit, a Bankárképző partner tanácsadója
Képzésünkön végigvezetjük egy hiteldöntést előkészítő vizsgálati, kockázatokat feltáró teljes folyamaton.
Tovább a képzésre:
