Ügyfélközpontú kiszolgálás a digitalizáció segítségével

2018. február 27.

A digitalizáció nem csak a bankrendszert érinti … sőt, körbenézve a világban láthatjuk, hogy szinte minden iparágban megtalálhatók azok az új szereplők, akik a korábbi működési rendszereket, üzleti struktúrákat megkérdőjelezve és megváltoztatva alakítják át a szektorukat. Nem kell messzire mennünk, sokat keresgélnünk… közlekedés, kereskedelem, egészségügy, biztosítás, oktatás, szórakozás, és még sorolhatnánk az ágazatokat…

A 19. század közepén a telegráf, a morze, a pantelegráf (korai képtovábbító eszköz, amit a bankok aláírás ellenőrzésére használtak) megalkotásával és az első transzatlanti kábel lefektetésével (1866) kezdődött el az a folyamat, amit ma banki digitalizációnak nevezünk. Mindez az információ birtoklásáról szólt, akkor is, és azóta is. A pénzügyi világban alapvető fontosságú az információ elérhetősége és rendelkezésre állása, hiszen a kockázatok azonosítása, mérése és kezelése e-nélkül lehetetlen. A 20. században, a számítógépek megjelenésével és széles körű elterjedésével indult el a digitalizáció rohamos fejlődése. A bankok egyre nagyobb teljesítményű alaprendszereket alakítottak ki és ezekkel korszerűsítették, gyorsították folyamataikat megteremtve a hatékonyabb működés alapjait. A ’90-es években a személyi számítógépek, majd az internet megjelenésével a bankok megnyitották rendszereiket az ügyfeleik előtt és bizonyos banki szolgáltatásokat már nem csak a fióki nyitvatartási időben lehetett igénybe venni, hanem azzal a bankok szinte folyamatosan rendelkezésre álltak. Míg korábban például a számlaegyenleg megismeréséért, egy tranzakció kezdeményezéséért be kellett menni a fiókba mára a bankok internetbanki rendszerén keresztül bármikor lehet a bankszámlákról tájékozódni és szükség esetén megbízásokat adni. A digitalizáció kiteljesedéséhez már csak egy lépés kellett, a mobiltelefónia gyors, széles körű fejlődése…

Az internet megjelenésével, majd az internet bankolás széles körű elterjedésével és a mobiltelefónia elmúlt néhány évben bekövetkezett fejlődésével végérvényesen megváltozott a banki szolgáltatások és értékesítési csatornák rendszere. Az omni-channel ügyfélkiszolgálásnak (a különböző csatornák – mobiltelefon, laptop, fiók, ügynök - közti könnyű, akadálymentes váltás lehetősége) természetes velejárója az interaktív honlapok, internet banki megoldások, a mobil applikációk és a fiókhálózat összehangolt működése. Az új törvényi szabályozás, a PSD2 bevezetésével és a banki API-k széleskörű elterjedésével olyan lehetőségek nyílnak meg a bankszektor és a kihívó fintech cégek előtt, melynek hatásait ma még pontosan nem tudjuk felmérni. Ha hasonlatot keresnénk, akkor most ott tarthatunk a banki API-k világában, mint amikor az első iPhone-t megláttuk… szép, szép, de vajon mire és miképpen fogjuk használni? Azt már látjuk, hogy óriási kiaknázatlan területek nyílnak meg vele, de a teret még nem tudjuk kitölteni…

Ebben a felgyorsult, összekapcsolt világban megváltozott a banki működés, a banki szolgáltatások, a banki működés digitalizációja elkerülhetetlen.

A banki működés korábban a kockázatok kezelésének rendszere köré szerveződött, ez mára megváltozott és a központba az innováció és az ügyfél került. A fióki ügyfélkapcsolat nem tűnt el, mint sokan jósolták, de teljesen megváltozott. A tranzakciók helye átkerült az internet banki és applikáció felületekre, a fiók szerepe elsősorban a magas szintű hozzáértést igénylő tanácsadás lett (pl.: jelzálog hitelezés, vagyonkezelés, pénzügyi tervezés). Ezzel párhuzamosan a hangsúly áthelyeződött a fizikai terekről a digitális térbe. A korábbi papír alapú működés adat és információ alapúvá vált.

A bankok korábban a termékeiket helyezték a központba és az ügyfelek a meglévő palettáról válogathattak, mára a digitalizáció olyan mértékű egyedi ügyfélismeretet ad a bankoknak a Big Data és mesterséges intelligencia eszközökön keresztül, amivel személyre szabott, ügyfélközpontú kiszolgálást tudnak megvalósítani. A lassú, rugalmatlan rendszereket felváltották a gyors, rugalmas megoldások, a korábbi zárt rendszereket felváltják az API-kon keresztül kommunikáló nyitott rendszerek.

  A 20. század bankja A 21. század bankja
 A bank fő jellemzői „Kockázatokkal kereskedő üzem”,
Tőkeintenzív
Digitális szolgáltatások és ügyfélélmény, Innováció intenzív
 Ügyfélkapcsolat jellege Fióki Omni-channel
 Folyamatok Papír alapú Adat és információ alapú
 Működés Termékközpontú Ügyfélközpontú
 Fiók szerepe A tranzakciók helye A magas szintű tanácsadás helye (pl. jelzáloghitel, vagyonkezelés)
 Mitől működik a bank? Épületek, fiókok, alaprendszerek, szerverek, emberek Szoftverek, applikációk, hálózatok, mesterséges intelligencia, felhő, emberek
 Működési sebesség Lassú, rugalmatlan Gyors, rugalmas
 Rendszerek jellemzője Zárt rendszer Nyitott rendszer (Open API)

Ezekkel a témákkal és a világ vezető digitális bankjainak megoldásaival foglalkozik a Képesített Banki Digitalizációs Szakértő Képzés.

További részletek: Képesített Banki Digitalizációs Szakértő Képzés

Amennyiben tetszett Önnek bejegyzésünk, ossza meg ismerőseivel: